Έχεις στο κατάστημά σου ένα tablet όπου ζητάς από τους πελάτες να αφήσουν κριτική πριν φύγουν; Ή μήπως λες στον σερβιτόρο σου να ζητάει review αναφέροντας το όνομά του; Αν ναι, τότε πρέπει να σταματήσεις άμεσα. Οι νέοι κανόνες Google για reviews απαγορεύουν ρητά και τις δύο αυτές πρακτικές. Το χειρότερο; Η Google σβήνει ήδη μαζικά κριτικές και τιμωρεί προφίλ επιχειρήσεων που δεν ακολουθούν τους κανόνες.
Θα σου εξηγήσω τι ακριβώς άλλαξε, γιατί σε αφορά άμεσα και τι πρέπει να κάνεις από αύριο το πρωί για να μη χάσεις τη φήμη που έχτισες με τόσο κόπο.
Τι άλλαξε στους νέους κανόνες Google για reviews
Η Google ενημέρωσε την πολιτική της για το περιεχόμενο που επιτρέπει στις κριτικές. Δύο είναι οι μεγάλες αλλαγές που πρέπει να γνωρίζεις.
Αρχικά, η Google απαγορεύει πλέον να ζητάς από τους πελάτες να αναφέρουν ονόματα υπαλλήλων μέσα στην κριτική τους. Δηλαδή, αν έλεγες μέχρι σήμερα «γράψε ότι σε εξυπηρέτησε η Μαρία», αυτό τελείωσε. Επιπλέον, η πολιτική απαγορεύει να πιέζεις τον πελάτη να αφήσει review όσο βρίσκεται ακόμα στον χώρο σου.
Συνεπώς, η Google θεωρεί πια παραβίαση τα review kiosks, τα tablets στο ταμείο και τους λεγόμενους «σταθμούς αξιολόγησης». Η Google το θεωρεί χειραγώγηση, γιατί ο πελάτης νιώθει υποχρέωση να γράψει κάτι θετικό όσο σε βλέπει μπροστά του.
Γιατί σε ενδιαφέρει αυτό ως ιδιοκτήτη επιχείρησης
Πιστεύω ότι πολλοί επιχειρηματίες θα σκεφτούν «εντάξει, ένας ακόμα κανόνας». Ωστόσο, το θέμα είναι πολύ πιο σοβαρό απ’ όσο δείχνει.
Η Google αυτοματοποίησε την επιβολή. Δηλαδή, δεν χρειάζεται πια να σε καταγγείλει κάποιος ανταγωνιστής. Οι αλγόριθμοι εντοπίζουν μοτίβα, όπως πολλές κριτικές από την ίδια IP διεύθυνση ή κριτικές που αναφέρουν συστηματικά τα ίδια ονόματα.
Έχω δει επιχειρήσεις να χάνουν 40 και 50 κριτικές μέσα σε μία νύχτα. Φαντάσου να έχεις μαζέψει 200 πεντάστερες κριτικές σε δύο χρόνια και ξαφνικά να μείνεις με 150. Το προφίλ σου στο Google Business στην ουσία είναι η βιτρίνα σου. Όταν κάποιος ψάχνει «φούρνος κοντά μου» ή «κομμωτήριο Θεσσαλονίκη», βλέπει πρώτα τα αστεράκια σου.
Επίσης, στις χειρότερες περιπτώσεις η Google αναστέλλει ολόκληρο το προφίλ. Τότε εξαφανίζεσαι από τον χάρτη. Κυριολεκτικά. Για περισσότερες λεπτομέρειες πάνω στις επίσημες πολιτικές, μπορείς να παρακολουθείς το Google Search Central όπου η Google ανακοινώνει όλες τις αλλαγές.
Τι πρέπει να κάνεις άμεσα στο κατάστημά σου
Θα σου δώσω μια λίστα με πράγματα που πρέπει να κάνεις σήμερα κιόλας. Δεν είναι θεωρία. Είναι πρακτικά βήματα.
Πρώτον, βγάλε το tablet από το ταμείο. Αν εγκατέστησες σύστημα αξιολόγησης στον χώρο σου, απενεργοποίησέ το. Δεύτερον, ενημέρωσε το προσωπικό σου. Πες τους να μη ζητούν πια κριτική μέσα στο μαγαζί. Ούτε με ευγενικό τρόπο. Απλά όχι.
Στη συνέχεια, άλλαξε τα μηνύματα που στέλνεις. Αν έχεις SMS ή email που ζητούν κριτική, βεβαιώσου ότι πουθενά δεν αναφέρεις υπάλληλο με το όνομά του. Δηλαδή, πρέπει να αφαιρέσεις φράσεις όπως «πες μας πώς σε εξυπηρέτησε ο Γιώργος».
Τέλος, δώσε το QR code ή τον σύνδεσμο κριτικής μαζί με την απόδειξη ή σε ένα email που στέλνεις 2-3 ώρες μετά την επίσκεψη. Έτσι, ο πελάτης γράφει την κριτική από το σπίτι του, με ηρεμία και ειλικρίνεια.
Πώς να μαζεύεις κριτικές σωστά με τους νέους κανόνες Google για reviews
Το ερώτημα που μου κάνουν όλοι είναι το ίδιο: «Και πώς θα μαζεύω πια κριτικές;». Η απάντηση είναι απλή. Θα τις μαζεύεις σωστά.
Για παράδειγμα, ένα email 24 ώρες μετά την αγορά λειτουργεί εξαιρετικά. Ο πελάτης έχει προλάβει να δοκιμάσει το προϊόν ή την υπηρεσία. Επίσης, ένα SMS με σύντομο σύνδεσμο έχει πολύ καλό ποσοστό ανταπόκρισης. Αντίθετα, το tablet στο ταμείο έφερνε ψευδώς θετικές κριτικές που δεν αντιστοιχούσαν στην πραγματική εμπειρία.
Ένα καλό tip είναι να ζητάς κριτική μόνο από πελάτες που ξέρεις ότι έμειναν ευχαριστημένοι. Δηλαδή, αν κάποιος σου έκανε επιστροφή ή παραπονέθηκε, μη του στείλεις αίτημα για review. Είναι κοινή λογική, αλλά πολλοί το ξεχνούν.
Επιπλέον, θυμήσου ότι οι κριτικές δεν είναι το μοναδικό εργαλείο εμπιστοσύνης. Οι φωτογραφίες πελατών, τα πραγματικά testimonials στο site σου και η παρουσία σου στα social media παίζουν εξίσου σημαντικό ρόλο. Αν το e-shop σου εξαρτάται μόνο από μία πλατφόρμα, διάβασε γιατί αυτή αποτελεί επικίνδυνη στρατηγική εξάρτηση.
Πώς θα απαντάς σωστά στις κριτικές που παίρνεις
Εδώ πολλοί κάνουν ένα μεγάλο λάθος. Απαντούν με copy-paste μηνύματα. Πιστεύω ότι κάθε κριτική αξίζει προσωπική απάντηση.
Όταν κάποιος αφιερώνει 2 λεπτά να σου γράψει κάτι καλό, ανταπόδωσε με μια αυθεντική απάντηση. Ωστόσο, μην αναφέρεις κι εσύ ονόματα υπαλλήλων στις απαντήσεις σου. Οι κανόνες ισχύουν και για τη δική σου πλευρά.
Στις αρνητικές κριτικές, μείνε ψύχραιμος. Ζήτησε συγγνώμη αν χρειάζεται και πρότεινε λύση. Οι υποψήφιοι πελάτες διαβάζουν πολύ προσεκτικά τις απαντήσεις σου σε αρνητικές κριτικές. Ουσιαστικά δείχνεις το επίπεδο εξυπηρέτησης που προσφέρεις. Χρήσιμες οδηγίες πάνω στη διαχείριση φήμης θα βρεις και στο Search Engine Journal.
Τι κάνω εγώ όταν βλέπω παραβιάσεις
Όταν αναλαμβάνω το προφίλ μιας επιχείρησης, το πρώτο που κάνω είναι έλεγχος συμμόρφωσης. Ψάχνω για μοτίβα που μπορεί να τραβήξουν την προσοχή του αλγόριθμου. Δηλαδή, κριτικές από την ίδια συσκευή, επαναλαμβανόμενες φράσεις ή αναφορές σε ονόματα.
Στη συνέχεια, σχεδιάζω μια στρατηγική συλλογής κριτικών που ακολουθεί απόλυτα τους κανόνες. Έτσι, η επιχείρηση συνεχίζει να μαζεύει reviews, αλλά με τρόπο που δεν κινδυνεύει.
Παρ’ όλα αυτά, η δουλειά δεν σταματά εκεί. Οι κριτικές είναι μόνο ένα κομμάτι του παζλ. Αν θες συνολική εικόνα για το πώς φέρνεις περισσότερους πελάτες, χρειάζεσαι στρατηγική που καλύπτει SEO, social media και email marketing μαζί.
Ώρα να προστατεύσεις τη φήμη σου
Οι νέοι κανόνες Google για reviews δεν είναι απλά μία ακόμα ενημέρωση. Είναι μια σοβαρή αλλαγή που μπορεί να σου κοστίσει πραγματικούς πελάτες αν την αγνοήσεις. Επομένως, δράσε τώρα και όχι όταν θα δεις την Google να σβήνει τις κριτικές σου.
Στην AG Digital αναλύω το προφίλ της επιχείρησής σου, εντοπίζω τα σημεία που κινδυνεύουν και σχεδιάζω στρατηγική συλλογής κριτικών που δεν παραβιάζει καμία πολιτική. Επικοινώνησε μαζί μου για να δούμε πώς θα προστατεύσω τη φήμη που έχτισες και θα την κάνω να δουλεύει πραγματικά για σένα. Μία κουβέντα αρκεί για να δεις τι κάνεις σωστά και τι πρέπει να αλλάξεις άμεσα.
