Πόσες φορές έχεις χάσει μια παραγγελία επειδή ο πελάτης σου έστειλε μήνυμα στο WhatsApp και εσύ απάντησες τρεις ώρες αργότερα; Αν έχεις e-shop ή μικρό κατάστημα στην Ελλάδα, το WhatsApp Business για e-shop αποτελεί πλέον ένα από τα πιο κρίσιμα εργαλεία πώλησης, ίσως πιο σημαντικό και από το ίδιο το email. Οι πρόσφατες αναβαθμίσεις της Meta, με τη δυνατότητα δύο επαγγελματικών λογαριασμών στην ίδια συσκευή και την ευκολότερη εγγραφή, αλλάζουν πολλά για τον μικρομεσαίο επιχειρηματία. Σε αυτό το άρθρο θα σου δείξω πώς να το εκμεταλλευτείς πρακτικά, χωρίς θεωρίες και χωρίς περιττή ορολογία.
Γιατί το WhatsApp έγινε το νέο ταμείο του e-shop σου
Ο Έλληνας καταναλωτής έχει αλλάξει συνήθειες τα τελευταία χρόνια. Πριν πατήσει «Ολοκλήρωση παραγγελίας», θέλει να ρωτήσει κάτι. Θέλει να επιβεβαιώσει διαθεσιμότητα, χρόνο παράδοσης ή αν το προϊόν κάνει για δώρο.
Επιπλέον, δεν θέλει να περιμένει email. Θέλει απάντηση εκεί που ήδη μιλάει με φίλους και οικογένεια, δηλαδή στο WhatsApp. Έτσι, ο πελάτης μετατρέπει σιωπηλά αυτό το κανάλι σε πραγματικό σημείο πώλησης.
Στους περισσότερους e-shop πελάτες που έχω δουλέψει τα τελευταία χρόνια, παρατηρώ ένα σταθερό μοτίβο: όσοι απαντούν σε μηνύματα WhatsApp μέσα στην πρώτη ώρα, κλείνουν σαφώς περισσότερες πωλήσεις από όσους απαντούν την επόμενη μέρα. Δεν είναι θέμα ταλέντου στην πώληση. Είναι θέμα ταχύτητας και οργάνωσης.
Τι αλλάζει με τους δύο λογαριασμούς στο WhatsApp Business
Μέχρι πρόσφατα, αν είχες δύο μαγαζιά ή ένα φυσικό κατάστημα και ένα e-shop, χρειαζόσουν δύο κινητά. Ή έπρεπε να μπερδεύεις προσωπικά και επαγγελματικά μηνύματα στην ίδια εφαρμογή.
Τώρα, η Meta επιτρέπει δύο ξεχωριστά επαγγελματικά προφίλ στην ίδια συσκευή. Δηλαδή μπορείς να έχεις έναν λογαριασμό για το φυσικό μαγαζί και έναν για το e-shop, με διαφορετικό αριθμό, διαφορετικό αυτόματο μήνυμα και διαφορετικές ώρες λειτουργίας.
Για παράδειγμα, φαντάσου ότι έχεις ένα κοσμηματοπωλείο στην Αθήνα και ταυτόχρονα πουλάς online πανελλαδικά. Οι δύο πελατολογίες έχουν διαφορετικές ερωτήσεις. Ο ένας ρωτάει για ωράριο και στοκ, ο άλλος για μεταφορικά και επιστροφές. Επομένως, δύο διαφορετικά προφίλ σημαίνουν πιο στοχευμένες απαντήσεις και λιγότερη σύγχυση.
Επίσης, η νέα λειτουργία εγγραφής μέσα από την εφαρμογή, χωρίς πολύπλοκες διαδικασίες, ρίχνει σημαντικά τον πήχη για μικρές επιχειρήσεις που μέχρι σήμερα το απέφευγαν. Αν σε ενδιαφέρει η επίσημη τεκμηρίωση, θα βρεις οδηγίες στο Meta Business Help Center.
Πώς να στήσεις σωστά το WhatsApp Business για e-shop
Πολλοί ιδιοκτήτες e-shop κατεβάζουν την εφαρμογή, βάζουν λογότυπο και σταματάνε εκεί. Είναι κρίμα, γιατί χάνουν το μεγαλύτερο κομμάτι της αξίας. Δες τι σου προτείνω να κάνεις από την πρώτη μέρα:
Αρχικά, συμπλήρωσε πλήρως το προφίλ. Βάλε διεύθυνση, ωράριο, σύνδεσμο προς το e-shop και σύντομη περιγραφή της επιχείρησης. Ο πελάτης πρέπει να καταλαβαίνει σε πέντε δευτερόλεπτα με ποιον μιλάει.
Στη συνέχεια, ρύθμισε αυτόματο μήνυμα καλωσορίσματος. Όχι απλά «Γεια σας». Γράψε κάτι σαν «Καλωσόρισες! Απαντάμε συνήθως εντός 30 λεπτών, Δευτέρα-Σάββατο 9:00-21:00». Έτσι, ο πελάτης ξέρει τι να περιμένει και δεν φεύγει σε ανταγωνιστή.
Επιπλέον, φτιάξε έτοιμες απαντήσεις (quick replies) για τις πιο συχνές ερωτήσεις. Μεταφορικά, χρόνοι παράδοσης, τρόποι πληρωμής, επιστροφές. Θα εξοικονομήσεις τεράστιο χρόνο.
Τέλος, οργάνωσε τις ετικέτες. Έναν πελάτη που ρώτησε αλλά δεν αγόρασε ακόμα, τον χρειάζεσαι για follow-up. Έναν πελάτη που ολοκλήρωσε ήδη, βάλ’ τον σε άλλη λίστα για μελλοντικές προσφορές.
Σύνδεσε το WhatsApp με το υπόλοιπο marketing σου
Το WhatsApp δεν λειτουργεί απομονωμένα. Δουλεύει καλύτερα όταν το συνδέεις με το e-shop, τις διαφημίσεις σου και το site σου.
Για παράδειγμα, βάλε ένα ορατό κουμπί «Στείλε μας μήνυμα στο WhatsApp» σε κάθε σελίδα προϊόντος. Ειδικά σε προϊόντα υψηλής αξίας, όπου ο πελάτης θέλει επιβεβαίωση πριν αγοράσει. Αν αναρωτιέσαι πώς η κατασκευή του site επηρεάζει άμεσα τις πωλήσεις, έχω γράψει αναλυτικά στο άρθρο Κατασκευή ιστοσελίδας: Τι καθορίζει αν θα φέρει πελάτες.
Επίσης, στις διαφημίσεις Facebook και Instagram μπορείς να επιλέξεις ως στόχο τα «Μηνύματα» αντί για «Επισκέψεις στο site». Σε ορισμένες κατηγορίες, ειδικά υπηρεσίες και εξατομικευμένα προϊόντα, το κόστος ανά πελάτη πέφτει αισθητά. Αν οι διαφημίσεις σου δεν αποδίδουν σήμερα, ρίξε μια ματιά και στο Έτρεξες διαφήμιση στο Facebook χωρίς πωλήσεις; Το targeting φταίει.
Από την άλλη πλευρά, μην ξεχνάς και τη λίστα σου. Οι πελάτες που έχουν αγοράσει μία φορά και σου έχουν δώσει τον αριθμό τους, αποτελούν το πιο πολύτιμο κοινό σου. Στείλε τους μία φορά τον μήνα ένα μήνυμα με νέα προϊόντα ή προσφορά, ποτέ περισσότερο. Αλλιώς θα σε μπλοκάρουν.
Τα πιο συχνά λάθη που βλέπω στο WhatsApp Business
Θα σου πω ειλικρινά τι παρατηρώ συχνά όταν αναλαμβάνω καινούριους πελάτες. Πρώτον, χρησιμοποιούν προσωπικό WhatsApp για δουλειά. Μπερδεύουν μηνύματα φίλων με πελατών και χάνουν παραγγελίες.
Δεύτερον, δεν έχουν κανένα αυτόματο μήνυμα εκτός ωραρίου. Ο πελάτης στέλνει στις 11 το βράδυ, δεν παίρνει καμία ένδειξη, και το πρωί έχει ήδη αγοράσει αλλού.
Τρίτον, στέλνουν μαζικά προωθητικά μηνύματα χωρίς συγκατάθεση. Αυτό όχι μόνο δημιουργεί πρόβλημα με τον GDPR, αλλά οδηγεί και σε αναφορές που κλείνουν τον λογαριασμό. Συνεπώς, χάνεις το κανάλι που έχτισες με κόπο μηνών.
Τέλος, δεν μετράνε τίποτα. Δεν ξέρουν πόσα μηνύματα δέχονται, πόσα καταλήγουν σε πώληση, ποιες ερωτήσεις επαναλαμβάνουν οι πελάτες. Δηλαδή, χάνουν πολύτιμη πληροφορία που θα μπορούσε να βελτιώσει και το ίδιο το e-shop τους.
Πώς να ξεκινήσεις σήμερα, πρακτικά
Αν δεν έχεις ακόμα WhatsApp Business, κατέβασέ το από το επίσημο store και ρύθμισέ το σε δέκα λεπτά. Αν έχεις ήδη, αφιέρωσε μία ώρα αυτή τη βδομάδα να το βελτιώσεις. Συμπλήρωσε προφίλ, φτιάξε αυτόματα μηνύματα, οργάνωσε ετικέτες.
Επιπλέον, βάλε έναν εμφανή σύνδεσμο WhatsApp σε site, email υπογραφή και Google Business Profile. Ο πελάτης πρέπει να σε βρίσκει σε ένα κλικ. Για ιδέες πώς να αυξήσεις τις πωλήσεις χωρίς να ανεβάσεις το budget, ρίξε μια ματιά και σε αυτόν τον οδηγό της HubSpot για conversational marketing που το εξηγεί από άλλη οπτική.
Τέλος, θέσε έναν απλό στόχο. Για παράδειγμα: «απαντάω κάθε μήνυμα εντός μίας ώρας στις εργάσιμες ώρες». Μόνο αυτό, αν το τηρήσεις, θα ανεβάσει τις πωλήσεις σου.
Χρειάζεσαι βοήθεια; Μίλα μαζί μου
Αν νιώθεις ότι το WhatsApp Business για e-shop μπορεί να σου αποδώσει περισσότερα, αλλά δεν ξέρεις από πού να ξεκινήσεις, στην AG Digital βοηθάμε καθημερινά μικρές επιχειρήσεις και e-shops να στήσουν σωστά όλα τα ψηφιακά τους κανάλια. Από το site και τις διαφημίσεις, μέχρι το WhatsApp, το email και το SEO. Στείλε μου ένα μήνυμα μέσα από το site της AG Digital και θα δούμε μαζί τι ταιριάζει στη δική σου επιχείρηση, χωρίς δεσμεύσεις και χωρίς περιττή ορολογία.
Αν θέλεις να διαβάσεις περισσότερα άρθρα σαν κι αυτό, δες όλες τις αναρτήσεις μας στην κατηγορία E-commerce.
